Een blije klant is een ambassadeur voor elke onderneming. Goede ervaringen worden namelijk graag gedeeld met anderen. Ga jezelf maar na: als je een goede ervaring hebt gehad met een bedrijf dan zeg je het voort. Grote kans trouwens ook dat je nog eens terugkomt bij datzelfde bedrijf als je weer behoefte hebt aan een product of dienst. Waar het vroeger met name om offline mond-tot-mond reclame ging, gaat het tegenwoordig om online Google reviews (onderdeel van Google Mijn Bedrijf). Dat heeft impact op elk bedrijf. 

Google Reviews dragen bij aan het aankoopproces

De eerste stap in het aankoopproces is oriënteren, en waar doen de meeste mensen dat? Precies, online via Google. De bekendste online zoekmachine ter wereld. We typen simpelweg wat keywords in en Google doet de rest. Of we nu een meubelmaker, een tandarts of een marketingbureau zoeken, Google weet altijd raad. Op basis van jouw locatiegegevens geeft Google je zelfs een aantal voorstellen van lokale bedrijven die passen bij jouw zoekopdracht. Is dat even makkelijk! 

Feit: 6 van de 10 (potentiële) klanten bekijkt specifiek reviews via Google Reviews voordat ze overgaan tot een aankoop – blijkt uit het ‘2018 ReviewTrackers Online Reviews Survey‘ van ReviewTrackers

Google maakt het daarnaast nog eens extra makkelijk voor je, door de bedrijven zelfs te sorteren op basis van de gegeven beoordelingen. Het bedrijf met de meeste sterren komt bovenaan te staan, gevolgd door iets minder sterren, en ga zo maar door. Je kunt je voorstellen dat het eerste bedrijf flink scoort in Google. Ze staan immers bovenaan en claimen letterlijk de toppositie. Die toppositie is natuurlijk niet uit de lucht komen vallen. Daar hebben ze keihard voor gewerkt door met name uitstekende producten/diensten te leveren. Klanten die zo enthousiast waren over het product of de dienst hebben vrijwillig een online review via Google Reviews achtergelaten. Ze wilden hun positieve ervaringen in dit geval immers graag delen met anderen. Het zijn letterlijk ambassadeurs van het bedrijf geworden en daar plukt het bedrijf de vruchten van via die eerste positie in Google.

Feit: 86% van de (potentiële) klanten leest reviews op uiteenlopende platformen van lokale bedrijven voordat ze overgaat tot een aankoop – blijkt uit het ‘Local Consumer Review Survey‘ van BrightLocal (2018).

Meningen, beoordelingen of reviews – zowel positief als negatief – hebben impact. Heb je als bedrijf een geweldige rating in de vorm van 5 sterren, dan is de kans logischerwijs groter dat meer klanten via Google Reviews bij jou terecht komen. Potentiële klanten willen namelijk weten hoe anderen de dienstverlening hebben ervaren. Op basis daarvan beslissen zij in het aankoopproces om eventueel een offerte aan te vragen, of juist niet als er veel negatieve ervaringen zijn. Daarmee kunnen Google Reviews jouw bedrijf letterlijk maken of breken.

Google Reviews hebben invloed op lokale SEO

Nog een belangrijk aspect, waar niet iedereen bij stilstaat, is dat Google Reviews invloed hebben op de (lokale) ranking van jouw website in Google. Het klinkt misschien een beetje gek, maar zodra mensen starten met het geven van reviews krijg je van Google een stukje extra bekendheid, ook wel ‘prominentie’ genoemd door Google. In de ogen van Google ben je niet meer een no body, hoe cru dat ook klinkt. Hoe meer positieve reviews, hoe meer bekendheid je krijgt en dat resulteert uiteindelijk in een hogere positie in de (lokale) zoekresultaten van Google. Het is dan ook helemaal niet zo gek dat steeds meer bedrijven hier lucht van krijgen en klanten aanmoedigen/vragen om een review te plaatsen. Een stukje aftersales dus wat minstens zo waardevol is!

En om te laten zien dat ik dit niet uit mijn duim zuig, citeer ik graag een stukje van Google zelf. Op de pagina ‘Uw positie in lokale zoekresultaten op Google verbeteren‘ van Google staat namelijk het volgende:

Het aantal Google-recensies en de score worden meegenomen bij de rangschikking van lokale zoekresultaten. Hoe meer recensies en positieve beoordelingen, hoe beter de positie van een bedrijf waarschijnlijk is in de lokale zoekresultaten.

De dreiging van negatieve reviews als trend

Juist omdat Google Reviews zo’n impact hebben, zijn er helaas ook personen die daar misbruik van maken. Zij weten hoe waardevol zulke reviews zijn, maar ook wat het effect is van een negatieve review. Daarom weerhoudt het ze er niet van om te proberen er een slaatje uit te slaan. In ruil voor bijvoorbeeld een flinke korting zullen zij geen negatieve beoordeling met 1 ster plaatsen via Google Reviews. Een afpersmiddel dus.

Gebeurt dit echt? Absoluut. En de impact is grandioos. Een negatieve review van 1 ster kan simpelweg zorgen dat je van de (lokale) toppositie verdreven wordt. Als Google voor jou een belangrijk instrument is om aan nieuwe klanten te komen, dan voel je de bui – of beter gezegd donderwolk – al hangen. Moet je hier als bedrijf dan in meegaan? Nee, absoluut niet. Het zou je integriteit flink schaden als zoiets naar buiten komt, plus er zullen zich meer gegadigden met dreigementen gaan melden. Immers: ook deze ervaringen worden doorverteld. 

Wat ook voorkomt is dat concurrenten onder verschillende aliassen negatieve ratings plaatsen. Hoe ‘slechter’ jij als bedrijf presteert, hoe meer zij profiteren. Dit kan zijn in de vorm van een betere lokale positie in Google, maar natuurlijk ook het klantvertrouwen dat in het bedrijf toeneemt (terwijl het bij jou afneemt). Het goed (laten) managen van Google Reviews is dan ook aan te raden!

Begin met verzamelen van Google Reviews voor jouw onderneming

Dat Google Reviews zeer waardevol zijn, dat lijkt me wel duidelijk. Maar misschien vraag je je nog af of het verzamelen van Google Reviews wat voor jouw bedrijf is en vraag je je daarnaast af waar je moet beginnen.

Laat ik aangeven dat elk bedrijf in aanmerking komt voor Google Reviews. Door gratis een bedrijfsprofiel aan te maken bij Google Mijn Bedrijf kun je al aan de slag. Het aanmaken van zo’n bedrijfsprofiel raad ik in elk geval altijd aan. Jouw bedrijf wordt dan in elk geval weergegeven via Google Zoeken en Google Maps als mensen naar gelijksoortige bedrijven zoeken. En dat is weer goed voor je (lokale) vindbaarheid!

De volgende stap is om actief reviews te gaan verzamelen, maar hoe doe je dat? Daarvoor kun je verschillende manieren gebruiken, welke je kiest is afhankelijk van wat het beste bij jou en jouw onderneming past. Je kunt het proces namelijk handmatig doen, maar ook automatisch laten verlopen. Denk bij dit laatste bijvoorbeeld aan een webshop die na een aankoop een mailtje stuurt met de vraag of je hun dienstverlening wilt beoordelen. Heb je geen webshop of wil je het proces niet automatisering, dan kun je natuurlijk ook altijd persoonlijk vragen om een review. Dit komt ook veel persoonlijker over. Waag er dus een informerend telefoongesprek aan, of typ een toffe mail die je toespitst op die specifieke klant. Je zult zien dat het werkt!

Geen tijd of zin om aan de slag te gaan met Google Reviews, maar wil je er wel mee van start of mee doorgaan? Dan neem ik dat graag voor je uit handen. Het valt namelijk ook onder de services van MAB Media en het is best een intensieve klus om Google Reviews te verkrijgen en te managen (ik spreek uit ervaring 😉). De tijd die je erin steekt, verdien je terug in de vorm van:

• hogere (lokale) positie in Google
• meer zichtbaarheid
• meer vertrouwen
• betere/groeiende reputatie
• meer verkopen

Een mooie return on investment (ROI) lijkt me, of niet dan?